اصول متقاعدسازی مشتری
شما یک فرد فروشنده هستید که خدمات و محصولات مختلفی را برای عرضه به افراد مختلف دارید. این محصولات و خدمات همگی از کیفیت خیلی خوبی برخوردار هستند؛ اما گاهی اوقات متوجه میشوید که مشتری در گرفتن تصمیم نهایی برای خرید از شما دچار تردید میشود. به نظر شما دلیل این موضوع چیست؟ پاسخ آن ساده است: هزاران فروشنده مشابه شما وجود دارند که این خدمات را عرضه میکنند به همین دلیل شما باید باقدرت حاضر شوید و روشهای متقاعدسازی مشتری مناسب و خوبی را مورد استفاده قرار دهید. در این نوشته ما میخواهیم شما را با تعدادی از روشهای مناسب برای متقاعدسازی مشتری آشنا کنیم.
یک توضیح یا توصیف شفاف از خدمت یا محصول خود داشته باشید
تمام آنچه را که مشتری باید در مورد محصول شما بداند را برای آنها بازگو کنید. جزییات قیمتها را برای مشتری شرح دهید. مشتری دوست دارد که تمام جزییات را بداند تا بتواند تصمیمگیری مناسبی داشته باشد. مزایای محصول خود را شرح دهید اما در این زمینه با مشتری خود صادق باشید.
اگر خدمتی را نمیتوانید انجام دهید، قول انجام آن را به مشتری ندهید. جذب مشتری یک بار مصرف (یک مشتری که تنها یک بار از شما خرید کند و دیگر از شما خرید نکند) کار آسانی است اما نباید فریب این موضوع را بخورید. با مشتریهای خود روابط صحیحی ایجاد کنید تا بتوانید آنها را برای طولانیمدت در کنار خود داشته باشید. اگر ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید، مشتری میتواند به صورت داوطلبانه نقش سفیر تبلیغاتی شما را ایفا کند و به جذب بیشتر مشتری به شما کمک کند.
از کالا یا خدمتی که میخواهید ارائه دهید تصاویر شفافی ارائه دهید. از محصولات خود تصاویر خوبی بگیرید. اگر نیاز دارید میتوانید یک عکاس حرفهای استخدام کنید. این نکته را به یاد داشته باشید که یکی از اصول متقاعدسازی مشتری این است که بتوانید تصویری واضح و شفاف از محصول خود را به مشتری نشان دهید.
برای مشتریان خود یک امتیاز ویژه تعیین کنید، برای مثال یک جایزه
همه افراد جایزه را دوست دارند. قرار دادن جایزه (هدیه همراه محصول) به همراه یک محصول میتواند حس مثبتی را در مشتری نسبت به برند شما به وجود بیاورد.
این هدایا باعث ایجاد حس شادی و رضایت در مشتری میشود. هرچه میزان رضایت مشتری و حس شادی که در مشتری به وجود میآید بیشتر باشد شانس شما برای اینکه مشتری دفعات بعد نیز از شما خرید کند بیشتر خواهد بود. در انجام این کار از خود خلاقیت به خرج دهید و هدایا را به شکلی متفاوتتر و جذابتر نسبت به رقبایتان در اختیار مشتریان خود قرار دهید. البته به یاد داشته باشید که هدایایی که به مشتری خود میدهید هدایایی مفید و کاربردی برای مشتریان باشد.
به یاد داشته باشید که هرچه جایزه شما جذابتر و کارآمدتر باشد شانس شما برای متقاعدسازی مشتری بیشتر خواهد بود.
اطلاعاتی شفاف و دقیق در مورد نحوه حمل و نقل کالا در اختیار مشتریان خود قرار دهید
یکی از مواردی که برای مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است هزینهها و شیوه حمل و نقل محصول است. اگر در زمینه حمل و نقل با محدودیت خاصی روبرو هستید، این محدودیت را با مشتری خود در میان بگذارید. آیا قادر هستید که محصولات خود را از طریق دریایی ارسال کنید؟
اگر جواب شما به این سوال آری است بسیار خوب است. اینکه محصول را به صورت دریایی به دست مشتری برسانید ایده بسیار مناسبی است مخصوصا در زمانی که مشتری یک کالای گران قیمت و لوکس را از شما خریداری کرده باشد. همچنین اگر یک مشتری ثابت و ویژه دارید میتوانید با ارسال رایگان کالا به نوعی یک هدیه به او بدهید.
مشتری باید از اصول و قوانین ضوابطی که شما دارید، آگاهی کامل داشته باشد
مطمئن شوید که این قوانین ساده، قابل فهم و در دسترس مشتری باشند تا مشتری مجبور نشود برای دسترسی به آنها زمان زیادی را صرف کند. بهتر است شرایط و ضوابط خود را دستهبندی کنید تا مشتری به شکل راحتتری بتواند به آنها دسترسی داشته باشد.
میتوانید بخشهای مختلفی را مثل شرایط و ضوابط مربوط به خرید، مالیات، مرجوع کردن کالا و موارد مهم دیگر را در اختیار مشتری قرار دهید. هرچه مشتری نسبت به این موارد شناخت و آگاهی بیشتری داشته باشد شانس شما برای متقاعدسازی مشتری بیشتر خواهد بود.
مطمئن شوید که برند شما شناختهشده و قابل اعتماد باشد
آیا شما گواهینامه، اعتبارنامه و لایسنسهای خاصی دارید؟ این اعتبارنامهها را در وبسایت خود قرار دهید تا همگان بتوانند آنها را ببینند. از همان روز اول آغاز فعالیت تلاش کنید که برای خود اعتبار به وجود بیاورید. هرچه میزان اعتبار شما بیشتر باشد مشتری با خیال راحتتری میتواند به شما اعتماد کند و شانس شما برای متقاعدسازی مشتری بیشتر خواهد بود.
در دسترس بودن برای مشتری
برای اینکه مشتری بتواند به راحتی با شما ارتباط برقرار کند میتوانید یکسری بازههای زمانی مشخص برای مشتری تعریف کنید تا بتواند در این بازههای زمانی با شما ارتباط برقرار کند. اگر در فضای مجازی فعالیت میکنید، آدرس شبکههای اجتماعی خود را درون وبسایت خود قرار دهید تا مشتری بتواند از این طریق با شما ارتباط برقرار کند (آدرس شبکههای اجتماعی خود را میتوانید در بخش درباره مای وبسایت خود قرار دهید).
یک اتاق گفتگو (چت روم) ایجاد کنید و در ساعات اداری در دسترس باشید تا مشتری بتواند نیازها، خواستهها و سوالاتش را با شما در میان بگذارد. به صورت کلی باید دسترسی به شما آسان باشد.
تفاوت بین مزیت و ویژگی را درک کنید
بسیار مهم است که بتوانید میان مزیت یک محصول و ویژگی و خصوصیت یک محصول تمیز قائل شوید. ویژگی و خصوصیت چیزی است که یک محصول آن را انجام میدهد و در واقع هدف از ساخت محصول انجام این هدف و خواسته است؛ اما منظور از مزیت این است که یک محصول چه تسهیلاتی را برای شما به وجود میآورد.
برای متقاعدسازی مشتری سعی کنید که مزایای محصولات و خدمات خود را برای مشتری معرفی کنید. به مثال زیر توجه کنید.
- این خودرو از یک سقف تقویت شده ساخته شده است (ویژگی)
- این خودرو خانواده شما را ایمن نگه میدارد (مزیت)
از یک زبان گفتاری ملایم استفاده کنید
مشتری مزایای یک محصول را به سادگی در ذهن حفظ میکند و اگر با یک زبان گفتاری ملایم و ساده این مزیت را به مشتری بگویید، میتوانید او را بیش از پیش تحت تاثیر قرار دهید. به مثال زیر توجه کنید.
- سقف این خودرو در حوادثی که خودرو غلت بخورد میتواند از شما محافظت کند (اشتباه)
- اگر خدایی ناخواسته این ماشین غلت بخورد، سقف این خودرو به احتمال بسیار زیاد از شما مراقبت خواهد کرد و آسیبی نخواهید دید (صحیح)
مزایای محصولات را به صورت مختصر بیان کنید
اغلب افراد میتوانند در یک زمان واحد دو تا سه مورد از مزایای محصولات شما را در حافظه کوتاه مدت خود حفظ کنند. اگر لیست بلند بالایی از مزایای محصولات خود ارائه دهید، مشتری ممکن است احساس سردرگمی کند. به مثال زیر توجه کنید.
- در اینجا میخواهیم ده مورد از مزایای استفاده از محصولات ما را به شما توضیح دهیم (اشتباه)
- دو نکته بسیار مهم که شما باید به خاطر بسپارید این دو نکته است… (صحیح)
روی آنچه مخصوص شرکت شما است تاکید داشته باشید
مزایایی که صرفا خاص محصولات و خدمات ارائهشده توسط شرکت شما باشد میتواند در متقاعدسازی مشتری نقش بسیار زیادی داشته باشد. سعی کنید مزایایی که شما را از رقبایتان متمایز میکند را به مشتریهای خود یادآوری کنید. به مثال زیر توجه کنید:
- نرمافزار ما میزان خلاقیت شما را افزایش میدهد (اشتباه)
- مطابق آنچه مشتریان به ما گفتند قیمت محصولات ما ۳۰ درصد کمتر از محصولات مشابه است که شرکتهای دیگر ارائه میدهند (صحیح)
برای بیان مزایای محصولات از تعریفات مبهم استفاده نکنید
مشتریان نمیتوانند روی مزایایی که به شکلی مبهم و غیر شفاف بیان میشوند حساب ویژهای باز کنند. اگر میخواهید مزیتی را به مشتری خود نشان دهید، بهتر است که این مزیت را به شکلی شفاف بیان کنید. هرچه شما در بیان این مزایا شفافتر عمل کنید شانس شما در متقاعدسازی مشتری افزایش خواهد یافت.
برای اینکه این موضوع را بهتر متوجه شوید از شما میخواهیم که مثال زیر را به دقت بخوانید.
- ما میتوانیم هزینه مربوط به صورتحساب شما را به شکل قابل توجهی کاهش دهیم (اشتباه)
- ما میتوانیم هزینه مربوط به صورتحساب شما را تا ۲۵ درصد کاهش دهیم (صحیح)
ایجاد یک بخش سوالات متداول در وبسایت شرکت
یکی از محبوبترین بخشهایی که مشتری در هنگام جستجوی یک کالا یا یک خدمت به آن توجه میکند، بخش سوالات متداول مربوط به هر محصول یا خدمت است. در عصر دیجیتالی امروز، کمتر کسی علاقه دارد که برای بررسی محصول موردنظر خود با افراد متخصص تماس بگیرد و یا اینکه به صورت فیزیکی در محل حاضر شود و به صورت حضوری سوالات خود را بپردازد.
با ایجاد یک بخش سوالات متداول مشتری به راحتی میتواند سوالات متداول برای یک محصول را مشاهده کند، اگر سوالی دارد بپرسد و به شکلی تمامی ابهاماتش را درباره محصول یا خدمتی که میخواهد دریافت کند، برطرف سازد.
سخن پایانی
در مجموع باید بدانید که متقاعدسازی مشتری و تبدیل یک مشتری به یک مشتری ثابت و همیشگی کار آسانی نیست. ممکن است شما تمام نکاتی که ما در اینجا بیان کردیم را رعایت کنید اما باز هم نتیجه مطلوبی دریافت نکنید. تماس خود را با مشتری حفظ کنید. سعی کنید پس از خرید نیز برای مشتری در دسترس باشید.
محصولات را در زمان مناسب به مشتری تحویل بدهید. به قولهایی که به مشتری میدهید جامه عمل بپوشانید. کارمندان خود را به نحوی تربیت کنید که بتوانند یک سفیر مناسب از شرکت شما باشند. از شلوغی و هرج و مرج بپرهیزید و یکسری قوانین مشخص برای خود و کارمندان و مشتریانتان تعریف کنید و به مشتری نشان دهید که چقدر به آنها اهمیت میدهید.
اگر شما نسبت به مشتریهای خود وفادار باشید، آنها هم نسبت به شما وفادار خواهند بود. سختکوش باشید و مطمئن باشید که در درازمدت این تلاشهای شما به ثمر خواهد نشست.
منابع: blog.paylane.com
دیدگاهتان را بنویسید