راز موفقیت ماتریس شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
اگر تاکنون تجربه انجام مدیریت پروژه را بر عهده داشتهاید، حتماً اصطلاح ماتریس شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به گوشتان خورده است. در حالی که ماتریس شاخص کلیدی عملکرد در کنار یکدیگر بکار میروند اما شاید از این موضوع تعجب کنید که ماتریسهای KPI واقعاً وجود ندارد. در حقیقت، KPI و ماتریسهای آن دو ایده کاملاً مستقل از هم هستند.
در این مقاله، ما رابطه بین KPI و ماتریسهای آن و همچنین راز موفقیت این ماتریسها را بیان کنیم. به این ترتیب، شما نحوه صحیح استفاده از آنها را متوجه خواهید شد.
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است. شاخص عملکرد کلیدی یک مقدار قابل اندازهگیری است که شرکتها از آن برای تعیین این که مسیر دستیابی به اهدافشان تا چه میزان موثر و کارآمد است، استفاده میکنند. سازمانها از KPI برای اندازهگیری موفقیتشان در دستیابی به اهداف مختلف استفاده میکنند. کاربرد شاخص کلیدی عملکرد بسیار گسترده است و حوزههای مختلفی از جمله صنایع، شرکتها، دپارتمانها و حتی وظایف منفرد را در بر میگیرد.
مثالهایی از شاخص کلیدی عملکرد
بهترین روش درک یک مفهوم در قالب مثالهایی از آن مفهوم است. فرض کنید که شما مدیر یک فروشگاه خردهفروشی بزرگ هستید. و شما بین ماههای نوامبر و دسامبر سال پیش با کمبود محصول مواجه بودید. KPI تعداد افرادی که به فروشگاه شما آمدهاند را در برابر تعداد افرادی که از فروشگاه شما خرید کردهاند، نشان میدهد. شما میتوانید این اطلاعات را با دادههای ماههای پیش مقایسه کنید. و اگر لازم بود، محصول بیشتری سفارش دهید.
اکنون، این مثال را در قالب نقش مدیر پروژه بیان میکنیم. به طور کلی، شاخصهای کلیدی عملکرد در یکی از چهار طبقهبندی زیر قرار میگیرند:
- هزینهها: هزینه برنامهریزی کار در واقع هزینه تخمین زده شده برای پروژه است. این شاخص اهمیت بسیار زیادی برای مدیر پروژه دارد. شاخص کلیدی عملکرد به شما نشان میدهد که پروژه از نظر هزینههای انجام شده در چه جایگاهی قرار دارد و چقدر دیگر باید هزینه شود.
- جدول زمانی: مرسومترین KPI برای مدیریت زمانی پروژههای کوتاهمدت و بلندمدت، ساعات برنامهریزی شده در برابر ساعات کاری است. در ابتدای یک پروژه، شما باید دید درستی از ساعات کاری لازم برای اتمام پروژه داشته باشید.
- درآمد: مرسومترین و بیشک مهمترین شاخص کلیدی عملکرد، بازگشت سرمایه (درآمد) است.
- واریانس: به عنوان یک مدیر پروژه، این موضوع اهمیت دارد که تیم شما بر اساس زمان و بودجه کار کند و واریانسها را گزارش دهد.
از نظر شاخصهای کلیدی عملکرد، استفاده از ترکیب موارد ذکر شده ایدهآل است. این شاخصها پیش از شروع پروژه برای تمام اعضای تیم و سهامداران مشخص میشوند. این شاخصها در طول فرآیند نیز ثابت باقی میمانند.
ماتریس چیست؟
در حالی که KPI و ماتریس به یکدیگر مرتبط هستند اما با یکدیگر تفاوت دارند. ماتریس عددی در شاخص کلیدی عملکرد است که به ردیابی عملکرد و پیشرفت کمک میکند. به عبارت دیگر، ماتریسها برای ردیابی و ارزیابی پیشرفت و وضعیت یک فرآیند بکار میروند. ماتریسها نیز مانند KPIها قابل اندازهگیری هستند.
مثالهایی از ماتریس
میتوان گفت که KPIها ماتریس هستند اما ماتریسها KPI نیستند. درک این جمله ممکن است گیجکننده باشد. به همین دلیل، آن را در قالب یک مثال توضیح میدهیم.
فرض کنید که هدف شما رسیدن به یک تعداد مشخص از بازدیدکنندگان برای وبسایتتان است. به عنوان مثال، ۱۰۰۰۰ بازدیدکننده در ماه. با در نظر گرفتن این عدد، تنها کاری که باید بکنید، ردیابی پیشرفتتان با استفاده از گوگل آنالیتیک است. با جمعآوری داده ترافیک میتوانید پیشرفت خود به سمت هدف مورد نظر را ارزیابی کنید. به این ترتیب، عددی که بیانگر تعداد بازدیدکنندگان وبسایت شما در ماه است، تبدیل به ماتریس میشود.
اکنون که بهتر با مفاهیم مستقل شاخص کلیدی عملکرد و ماتریس آشنا شدید، از مفهوم ماتریس شاخص کلیدی عملکرد در صنایع خاصی استفاده میکنیم.
کاربرد ماتریس شاخص کلیدی عملکرد در بازاریابی
بازاریابی خود یک حوزه بسیار گسترده است. با این وجود، تعداد کمی KPI وجود دارند که بازاریابهای باتجربه برای بهبود مهارتها و بازاریابی از آنها استفاده میکنند.
- درآمد فروش
- مشتری بالقوه
- هزینه به ازای هر فعالیت
- هزینه به ازای هر مشتری بالقوه
اکنون نوبت به ماتریسها میرسد. به یاد داشته باشید که ماتریسها مقادیر قابل اندازهگیری هستند که به پیشرفت ارزیابی و مدیریت بازاریابی کمک میکنند. هر یک از موارد زیر دارای یک عدد به خصوص هستند. این اعداد، ماتریس در نظر گرفته میشوند.
- ترافیک سئو: سئو یک مبحث گسترده است و به همین دلیل، ماتریسهای مختلفی به آن مرتبط میشوند. به عنوان مثال، تعداد بازدیدکنندگان در یک ماه را میتوان ماتریس در نظر گرفت.
- بازگشت سرمایه بازاریابی: ما در این رابطه صحبت کردیم. منظور ما هزینه اولیه در برابر میزان درآمد است.
- ترافیک دستگاه: برای بسیاری از کسب و کارها، بازار خاصی وجود دارد. به عنوان مثال، برای شرکت بزرگی مانند آمازون، %۷۰ از کاربران از گوشیهای هوشمند استفاده میکنند نه کامپیوتر. این اعداد برای شرکتهایی همچون آمازون بسیار اهمیت دارند. به این طرق متوجه میشوند که باید بیشتر در حوزه گوشیهای هوشمند سرمایهگذاری کنند.
- ترافیک اجتماعی: برای هر کسب و کاری که وبسایت یا هر شکل دیگری از تبلیغات را دارد، این موضوع مهم است که تعداد دقیق بازدیدکنندگان از وبسایت یا تبلیغات و همچنین تعداد فروش محصولات یا خدمات را بدانند.
ماتریس شاخص کلیدی عملکرد در طراحی وب
به عنوان تیم طراحی وب، چهار معیار کلیدی از شاخص کلیدی عملکرد وجود دارد.
- کیفیت
- هزینه
- نرخ خطا
- رضایت کاربر
برخی از ماتریسهای طراحی وب عبارتند از:
- نرخ تبدیل: بار دیگر این عددی است که به شما میگوید چه تعداد از وبسایت شما بازدید کردهاند. این عدد را میتوان با تعداد افرادی که یک عمل خاص مانند ثبت خبرنامه یا خرید محصول از سایت را انجام میدهند، مقایسه کرد.
- تعداد کلی بازدیدکنندگان: ایده ردیابی تعداد افرادی که از سایت بازدید میکنند ولی خریدی انجام نمیدهند، عالی است.علاوه بر ردیابی تعداد بازدیدکنندگان، شاید لازم باشد که زمانی که هر بازدیدکننده در سایت سپری میکند، نیز ردیابی شود.
- هزینه به ازای تبدیل: هزینه به ازای تبدیل به مقدار هزینه صرف شده برای تبلیغات به ازای هزینه دریافتی اشاره دارد. اگر هزینه زیادی را صرف تبلیغات کرده باشید ولی تغییر چشمگیری در نرخ تبدیل به وجود نیامده باشد، وقت آن رسیده تا گزینههای تبلیغاتی خود را بررسی کنید.
هر یک از این ماتریسها، نقش کلیدی در ردیابی عملکرد و پیشرفت کلی وبسایت ایفا میکند.
خدمات مشتری
بسیاری از شرکتها دارای دپارتمان خدمات مشتری هستند. خدمات مشتری نشان میدهد که مشتریان جدید و قدیمی چگونه با شرکت شما تماس برقرار میکنند. این موضوع برای افراد مسئول خدمات مشتری مهم است که ماتریس شاخص کلیدی عملکرد را به منظور متقاعدسازی مشتری ردیابی کنند.
شاخصهای کلیدی عملکرد عبارتند از:
- نمره رضایت مشتری
- شاخص خالص ترویجکنندگان
- اولین زمان پاسخ
- نرخ نگهداشت کاربر
- تعلق خاطر کارمند (دلبستگی کارمند)
همانطور که قابل مشاهده است، هر یک از این شاخصها به طور مستقیم با رضایت مشتری در ارتباط هستند. این موضوع از اهمیت بسزایی برخوردار است. چرا که یک مشتری راضی به معنی تبدیل وی به مشتری همیشگی است. با در نظر گرفتن این شاخصها، ماتریسهای مرتبط عبارتند از:
- حجم درخواست مشتری: خدمات مشتری اغلب با درخواست مشتری مواجه است. در صورتی که درخواستهای زیادی برای یک کالای خاص وجود دارد، سرمایهگذاری برای آن ارزشمند خواهد بود.
- نرخ رزولوشن: علاوه بر ردیابی تعداد درخواستهای جدید مردم، همچنین باید تعداد درخواستهایی که برآورده میشوند نیز ردیابی گردد.
- متوسط زمان رزولوشن: خدمات مشتری، دپارتمانی است که با مشکلات مشتریان مواجه میشود. خواه این مشکلات کوچک یا بزرگ باشند، زمان مورد نیاز برای حل این مشکلات نیز باید مورد ردیابی قرار گیرد.
- رضایت مشتری: رضایت مشتری احتمالاً مهمترین ماتریسی است که هر شرکت باید ردیابی کند. این ماتریس اغلب از طریق نظرسنجی یا ایمیل ردیابی میشود. تمامی شرکتها به دنبال مشتریان راضی هستند. اگر بتوان تعداد مشتریان راضی و تعداد مشتریان ناراضی را تعیین کرد، امکان حل این مشکل نیز وجود خواهد داشت.
چگونه میتوان ماتریس شاخص کلیدی عملکرد را ردیابی کرد؟
بسیاری از تیمها از یک صفحه گسترده ساده اکسل یا برگه گوگل برای ردیابی ماتریس شاخص کلیدی عملکرد استفاده میکنند. این یک استراتژی با ثبات است چرا که امکان ردیابی این معیارها در طول زمان و دیدن رشد و پیشرفت را میسر میسازد.
به منظور داشتن یک استراتژی پیشرفتهتر، شامل کردن شاخصهای عملکرد کلیدی در جدول زمانی برنامهریزی یک پروژه را در نظر بگیرید. میتوان از ویژگی مایلشمار برای مشخص کردن اهداف شاخص کلیدی عملکرد استفاده کرد. زمانی که اهداف خود را مشخص میکنید، این اهداف در جدول زمانی تمام اعضا ظاهر میشود. به این ترتیب، تمامی اعضای تیم متوجه خواهند شد که در چه جهتی باید کار کنند.
علاوه بر ویژگی مایلشمار، ویژگی فهرست بازبینی (چک لیست) نیز وجود دارد. به کمک آن میتوان هر مرحله را مورد بازبینی قرار داد. همچنین، میتوان مشخص کرد که آیا تیم در مسیر درست هدف شاخص کلیدی عملکرد قرار دارد یا نه. اعضای تیم نیز میتوانند به این فهرستهای بازبینی دسترسی داشته باشند. امکان ایجاد هر تعداد فهرست بازبینی برای هر یک از پروژهها وجود دارد.
سخن پایانی
به طور خلاصه، ماتریسها و شاخصهای کلیدی عملکرد شبیه به هم هستند ولی یکی نیستند. همانطور که گفته شد، تفاوتهایی قابل توجهی میان ماتریسها و شاخصهای کلیدی عملکرد وجود دارد. هر دو آنها معیارهای قابل اندازهگیری هستند. اما هدف از شاخصهای کلیدی عملکرد، ارزیابی موفقیت است. در مقابل، ماتریسها تنها عدد هستند. ویژگیهای متعدد ماتریس شاخص کلیدی عملکرد موجب بهبود عملکرد پروژههای مختلف در حوزههای گوناگون میشوند.
منبع: toggl.com
دیدگاهتان را بنویسید